ما هي تجربة المستخدم؟ وكيف تؤثر على المبيعات ونمو الأعمال؟

عندما يتعامل العميل مع موقع إلكتروني؛ فإن انطباعه الأول يتكون في ثوانٍ قليلة؛ فإذا كانت التجربة معقدة أو بطيئة، يترك العميل ما يبحث عنه ويفقد ثقته في الموقع، وهو ما يعني خسارة مبيعات محتملة وتراجع سمعة العلامة التجارية.

أما التجربة السلسة والواضحة فتجعل العميل يشعر بالراحة والثقة؛ فيستمر في التصفح ويُكمل عملية الشراء، بل وربما يعود مرة أخرى ويشارك تجربته الإيجابية مع غيره.

لذلك؛ أصبحت تجربة المستخدم (UX) جزءًا أساسيًا من نجاح أي منتج رقمي أو خدمة تُقدم عبر الإنترنت، وفي هذا المقال سنوضح لك كل ما تحتاج لمعرفته عن تجربة المستخدم، وكيف تؤثر بشكل مباشر على المبيعات ونمو الأعمال.

ما معنى تجربة المستخدم (UX)؟

تجربة المستخدم هي الانطباع الكامل الذي يخرج به الشخص بعد تفاعله مع منتج أو خدمة أو موقع إلكتروني، وتشمل جميع المراحل التي يمر بها أثناء الاستخدام، مثل سهولة التصفح، ووضوح الخطوات، وسرعة الوصول إلى ما يبحث عنه.

وهي أيضًا المشاعر والتصورات التي تتكون لدى المستخدم خلال رحلته، والتي تحدد في النهاية مدى رضاه عن الخدمة وقدرته على تحقيق هدفه بسهولة وراحة.

ما أهمية تجربة المستخدم (UX)؟

تعد تجربة المستخدم من العناصر الأساسية التي تؤثر على نجاح أي مشروع رقمي؛ لأنها تتحكم في انطباع العميل منذ اللحظة الأولى وحتى انتهاء استخدامه للخدمة أو المنتج؛ وتتضح أهميتها في النقاط التالية:

• كسب رضا العملاء

عندما يجد المستخدم أن الموقع سهل الفهم ولا يحتاج إلى مجهود كبير للتعامل معه، يشعر بالراحة ويستمتع بالتجربة، ويؤثر هذا الرضا على نظرته للشركة ويزيد من احتمالية تكرار زيارته مرات أخرى.

• زيادة المبيعات والتحويلات

العميل غالباً ما يتخذ قراره بالشراء بناءً على سهولة الوصول إلى ما يبحث عنه؛ فإذا كانت الواجهة واضحة، وخطوات الدفع بسيطة، والمحتوى منظم، سيساعده ذلك على إتمام عملية الشراء دون تردد، وكلما كانت التجربة أسلس، كلما ارتفعت معدلات التحويل والمبيعات.

• بناء الثقة

يعطي التصميم الجيد انطباعًا بأن الشركة محترفة وتقدرعملاءها؛ فالمستخدم يربط سهولة الاستخدام والوضوح بالمصداقية؛ مما يجعله يثق في التعامل مع العلامة التجارية سواء للشراء أو لاستخدام خدماتها مرة أخرى.

• تقليل الانسحاب

قد يدفع أي تعقيد أو بطء أثناء استخدام الموقع الزائر لمغادرته سريعًا، أما عندما يجد تجربة مريحة وسريعة الاستجابة، تقل فرص انسحابه ويستمر في التصفح حتى يحقق هدفه، سواء كان شراء منتج أو ملء نموذج تسجيل.

• التفوق على المنافسين

السوق الآن مليء بالخيارات، والمستخدم عادةً ما يفضل التعامل مع الجهة التي تمنحه تجربة أسهل وأكثر وضوحًا، ولذلك فإن الاهتمام بتحسين تجربة المستخدم يجعل العلامة التجارية قادرة على التميز وسط المنافسة وكسب عملاء جدد بشكل مستمر.

اقرأ ايضا: ما هي واجهة المستخدم

كيف تؤثر تجربة المستخدم (UX) على المبيعات؟

العلاقة بين تجربة المستخدم والمبيعات علاقة مباشرة؛ فكلما كانت التجربة مريحة وسهلة، كلما زادت فرص إتمام عمليات الشراء؛ ويمكننا توضيح تأثيرها في النقاط التالية:

• عندما يجد العميل المنتجات مرتبة بوضوح وبخطوات قليلة، تقل احتمالية تردده أو مغادرته للموقع؛ فسهولة الوصول للمنتج تشجعه على اتخاذ قرار الشراء بسرعة.
• يسبب بطء الموقع أو تعقيد خطوات الدفع شعور العميل بالإحباط ويدفعه للبحث عن بديل آخر لإتمام عملية الشراء منه، ولذلك فإن الأداء السريع في الموقع يجعل عملية الشراء سلسة ويزيد من احتمالية إكمالها للنهاية.
• عرض المعلومات بطريقة واضحة يزرع الثقة في ذهن العميل؛ فعندما يعرف تفاصيل السعر، وسياسات الإرجاع، أو طرق الدفع بوضوح، يشعر بالاطمئنان ويتخذ قراره بثبات.
• كلما شعر العميل أن الموقع صمم خصيصًا لراحته، كلما زادت رغبته في العودة وإعادة الشراء؛ فالراحة عنصر أساسي في بناء علاقة طويلة الأمد مع العلامة التجارية.

كيف تؤدي تجربة المستخدم (UX) إلى نمو الأعمال؟

لا يقتصر تحسين تجربة المستخدم على زيادة المبيعات فقط، بل يؤثر أيضًا في تحقيق نمو متكامل للأعمال من عدة جوانب مترابطة؛ ويظهر ذلك فيما يلي:

• زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء

عندما يجد العميل أن التفاعل مع الموقع مريح وسلس؛ فإنه يميل إلى العودة في كل مرة يحتاج فيها إلى المنتج أو الخدمة، ويقلل هذا التكرار المستمر في الشراء من الجهد والميزانية المخصصة لجذب عملاء جدد؛ مما يعزز استقرار الإيرادات.

• تعزيز سمعة العلامة التجارية

يبدأ العميل في مشاركة رأيه مع الآخرين مع تكرار التجربة الإيجابية، سواء من خلال الحديث المباشر أو عبر تقييمات الإنترنت، وتُعد هذه السمعة الجيدة دعاية غير مدفوعة، وتجذب عملاء جدد دون الحاجة إلى استثمار إضافي في التسويق.

• رفع قيمة العميل مدى الحياة

عندما يشعر العميل بالرضا عن كل تفاعل مع العلامة التجارية، تتولد لديه ثقة أكبر في المنتجات والخدمات، وتقوده هذه الثقة إلى زيادة حجم إنفاقه على المدى الطويل؛ مما يرفع القيمة الإجمالية التي يقدمها كل عميل للشركة.

• دعم التوسع في الأسواق

الشركات التي تمتلك تجربة مستخدم قوية تكون أكثر قدرة على دخول أسواق جديدة بثبات؛ فالتجربة السهلة والواضحة تمنح العملاء الجدد انطباعًا أوليًا إيجابيًا؛ مما يسهل عملية الانتشار ويعزز فرص النجاح في بيئات تنافسية مختلفة.

ما الفرق بين تجربة المستخدم وتجربة العميل (CX)؟

كثيرًا ما يتم الخلط بين تجربة المستخدم وتجربة العميل، لكنهما يختلفان في نطاقهما وتأثيرهما؛ فتجربة المستخدم (UX) تركز بشكل مباشر على كيفية تفاعل الشخص مع منتج أو خدمة محددة مثل موقع إلكتروني أو تطبيق، وتهتم بسهولة الاستخدام، وسرعة الأداء، ووضوح الواجهة، ومدى رضا المستخدم أثناء إنجاز مهامه داخل هذا المنتج.

أما تجربة العميل (CX) فهي أشمل وأوسع؛ حيث تتعلق بجميع مراحل العلاقة بين العميل والشركة، وتبدأ منذ لحظة تعرفه على العلامة التجارية، مرورًا بمرحلة الشراء والتواصل مع خدمة العملاء، وحتى ما بعد الاستخدام؛ لذلك يمكن القول إن تجربة المستخدم جزء من تجربة العميل، لكنها لا تمثلها بالكامل.

وعندما يحصل المستخدم على تجربة سلسة داخل الموقع؛ فهذا يرفع من جودة تجربة العميل بشكل عام، لكن إذا واجه صعوبة في التواصل مع خدمة ما بعد البيع مثلًا؛ فقد تتأثر تجربته مع الشركة ككل رغم أن المنتج كان مميزًا.

كيف يمكن تحسين تجربة المستخدم؟

هناك بعض الخطوات التي يمكنك إتباعها من أجل تحسين تجربة المستخدم في موقعك الإلكتروني؛ وتتمثل أهم هذه الخطوات فيما يلي:

1. إجراء أبحاث المستخدمين

يبدأ تحسين التجربة دائمًا بالفهم العميق للمستخدم؛ فعندما تعرف من هم عملاؤك، وما الأهداف التي يسعون لتحقيقها، وما العقبات التي يواجهونها، يصبح من السهل أن تضع خطة واقعية تناسبهم.

ولهذا تعتمد الشركات الناجحة على أدوات مثل الاستبيانات والمقابلات ومراقبة سلوك المستخدم داخل الموقع، حتى تتمكن من بناء تجربة قائمة على بيانات دقيقة بدلًا من الافتراضات.

2. اختبار قابلية الاستخدام

لا يكفي أن يبدو الموقع جيدًا بعد تنفيذ التصميم الأولي، بل يجب التأكد من أن المستخدم يستطيع التعامل معه بسهولة، ويوضح لك الاختبار العملي لتصميم الموقع إذا كانت الخطوات واضحة والتنقل مريحًا أم لا، كما يساعد في اكتشاف المشكلات المتكررة مثل صعوبة العثور على زر أو الارتباك أثناء إتمام مهمة.

3. تحسين الأداء وسرعة التحميل

يفقد الموقع البطيء ثقة الزوار بسرعة؛ فقد تدفع ثوانٍ قليلة من التأخير المستخدم إلى المغادرة دون رجعة؛ ولهذا تُعد السرعة مهمة للغاية في تحسين التجربة، ويمكن تحقيق ذلك من خلال تقليل حجم الصور غير الضرورية، وضبط الأكواد البرمجية، وتفعيل أدوات مثل التخزين المؤقت التي تضمن تحميل أسرع للصفحات.

4. التصميم المتجاوب

يتصفح أغلب الزوار المواقع الإلكترونية اليوم من خلال هواتفهم المحمولة، وإذا لم يكن الموقع مهيأ لجميع الأجهزة؛ فستفقد شريحة كبيرة من العملاء المحتملين، ولكن التصميم المتجاوب يضمن أن يظل الموقع مريحًا وسهل الاستخدام سواء على شاشة الهاتف الصغيرة أو شاشة الكمبيوتر الكبيرة؛ مما يمنح المستخدم تجربة متوازنة في كل الأوقات.

5. وضوح المحتوى وسهولة القراءة

المحتوى المعقد يزيد من احتمالية مغادرة الزائر لموقعك، أما العبارات الواضحة والعناوين البارزة والجمل القصيرة؛ فهي تجعل المعلومة أسهل في الوصول والفهم، كما يساعد التنسيق الجيد وتوزيع الفقرات على جذب الزائر للبقاء وقتًا أطول في الموقع والتفاعل مع محتواه.

6. تقديم التوجيه داخل الموقع

يحتاج المستخدم في بعض الأحيان إلى إرشاد مباشر يسهل عليه الانتقال من خطوة إلى أخرى؛ لذلك يُعد توفير تعليمات مبسطة أو نوافذ توضيحية داخل الموقع وسيلة فعالة لتقليل الارتباك وزيادة الثقة في التعامل مع الصفحات.

7. جمع الملاحظات والتطوير المستمر

رحلة تحسين تجربة المستخدم لا تتوقف عند إطلاق الموقع، بل يجب عليك الاستمرار في متابعة آراء الزوار من خلال الاستطلاعات والتعليقات، ويساعد ذلك على إدخال تحسينات دورية تجعل الموقع مواكبًا لتوقعاتهم وتزيد من رضاهم وولائهم.

8. الاهتمام بإمكانية الوصول

لا تكتمل تجربة المستخدم إذا لم يتمكن جميع الأشخاص من الاستفادة من الموقع، بما في ذلك ذوي الاحتياجات الخاصة؛ ولذلك يجب توفير نصوص بديلة للصور، وضبط الألوان بحيث تكون واضحة ومريحة، وضمان إتاحة جميع الوظائف عبر لوحة المفاتيح.

9. الحفاظ على الاتساق في التصميم

التصميم غير المتناسق يشتت تركيز الزائر، بينما الاتساق في الألوان والخطوط والأزرار يخلق بيئة مألوفة وسهلة الاستخدام، ويمنح المستخدم شعورًا بالثقة والراحة أثناء التنقل بين الصفحات.

اقرأ ايضا: كيفية تصميم واجهة موقع الكتروني

كيف تُقاس تجربة المستخدم؟

حتى تتمكن من معرفة ما إذا كان موقعك يقدم تجربة جيدة بالفعل، فأنت بحاجة إلى أدوات وطرق تساعدك على تقييم الرحلة التي يمر بها المستخدم؛ ومن أهم الطرق التي يمكنك الاعتماد عليها ما يلي:

1. تحديد الأهداف بدقة

عليك أولًا أن تحدد ما تريد قياسه: هل الهدف زيادة المبيعات، أم رفع معدل التسجيل، أم تقليل من يغادرون الموقع بسرعة؟ سيساعدك وضوح الهدف على اختيار المؤشرات الصحيحة ومتابعتها باستمرار.

2. جمع آراء المستخدمين

اسأل جمهورك بشكل مباشر من خلال الاستبيانات أو المقابلات؛ وذلك لأن تعليقاتهم ستوضح لك العقبات التي يواجهونها، مثل صعوبة إيجاد معلومة أو بطء في إنجاز مهمة بسيطة.

3. إجراء اختبارات الاستخدام

اعرض موقعك على مجموعة من المستخدمين، وراقب كيف يتعاملون معه؛ فهذه الطريقة توضح لك الأخطاء أو التعقيدات التي قد لا تلاحظها بنفسك.

4. تحليل السلوك الرقمي

استخدم أدوات مثل خرائط الحرارة أو تحليلات جوجل لتعرف الصفحات الأكثر جذبًا للزوار والأماكن التي يتوقف عندها المستخدم أو يغادر منها، ومن خلال هذه البيانات ستتمكن من الحصول على صورة واضحة عن سلوك جمهورك.

اقرأ ايضا: أفضل مواقع تصميم واجهة مستخدم

ما أهمية الابتكار في تجربة المستخدم؟

تظهر أهمية الابتكار عندما تريد أن تجعل تجربة العملاء على موقعك أفضل وأسهل؛ ويمكن توضيح أهمية الابتكار في تجربة المستخدم فيما يلي:

• ترك انطباع أول مميز يجعل المستخدم يشعر بالراحة منذ اللحظة الأولى للتصفح.
• تسهيل خطوات الاستخدام بتصميم بسيط يساعد المستخدم على الوصول إلى ما يحتاجه بسرعة.
• زيادة التفاعل مع المحتوى من خلال أفكار جديدة تشجع المستخدم على الاستمرار.
• بناء علاقة أقوى مع العملاء تجعلهم يختارون العلامة التجارية مرة أخرى.
• مواكبة توقعات المستخدمين من خلال تحسينات مستمرة تواكب التغيرات في السوق.
  

الخلاصة

تجربة المستخدم هي العنصر الأساسي الذي يحدد رضا الزائر واستمراره في التفاعل معك، وكلما كانت التجربة واضحة وسهلة ومريحة، كلما زادت فرص نجاح موقعك الإلكتروني وتحقيق مبيعات أكبر. أما إهمالها سيؤدى إلى فقدان ثقة العملاء وتراجع أداء موقعك أمام المنافسين. لذلك؛ يجب عليك الاهتمام بها جيدًا إذا كنت تريد التفوق على المنافسين وتحقيق مبيعات أكثر والحفاظ على عملائك.

الأسئلة الشائعة

ما هي المكونات الخمسة لتجربة المستخدم؟

تشمل المكونات الأساسية لتجربة المستخدم: سهولة الاستخدام، وإمكانية الوصول، والمصداقية، والقيمة التي يحصل عليها المستخدم، إضافةً إلى مستوى الرضا العام عن التجربة. 

ما المقصود بإدارة تجربة المستخدم؟

إدارة تجربة المستخدم عبارة عن عملية مستمرة تهدف إلى متابعة كل ما يمر به المستخدم أثناء تعامله مع المنتج أو الخدمة، ثم تحسين هذه التجربة خطوة بخطوة من خلال الأبحاث والاختبارات والتطوير.

هل هناك عائد على الاستثمار على تجربة المستخدم؟

نعم؛ فقد أثبتت الدراسات أن الاستثمار في تجربة المستخدم يحقق عائدًا ضخمًا على المدى الطويل؛ لأنه يقلل من معدلات فقدان العملاء ويزيد من المبيعات وولاء الزبائن.

هل تختلف تجربة المستخدم (UX) عن واجهة المستخدم (UI)؟

نعم، تجربة المستخدم تهتم بالرحلة الكاملة للمستخدم ومشاعره أثناء التفاعل، بينما واجهة المستخدم تركز على الشكل الخارجي مثل الأزرار والألوان والتصميمات.